罗辑思维2017年跨年演讲的预测:所有客户的上网总时间是有限的,所有的互联网应用本质上是在争夺客户的有限时间,那么这些客户在尝试和使用产品过程中产生的问题和反馈都是非常宝贵的,因为客户除了自己的相关利益也将他们的宝贵而有限的“时间”关注到具体的产品或者功能上。

互联网应用的特点决定了每次终端客户使用产品的过程就是一次黑盒测试,众多的客户和终端使用的发起就是覆盖了各种可能功能的几乎全面的黑盒测试,这是企业内部QA单元,功能或者系统测试完全不可能达到的测试效果。

因此客户反馈的问题有可能涉及到产品的功能缺陷,展示内容和效果,甚至产品设计问题,特别是在每次互联网企业的产品升级周期上线后的一段时间内,熟悉产品功能和数据的业务型的技术支持团队人员需要对这样的反馈问题足够敏感,及时处理或者升级和配合开发找出根源以便及时修复。

对互联网企业来说,需要防范的是如下定义的专业羊毛党:

使用非正常手段批量注册,登陆,操控客户账户和企业系统,或者恶意利用企业系统的漏洞,来获取超过企业单个或多个活动所发放的预期单个用户收益许多倍收益的某类账户和账户的所有者。

随着企业互联网业务的发展,促销活动的增加,市场返利档次水平的提高,必然会吸引专业羊毛党的关注,但是只要在促销规则,业务技术和安全部门等方面配合防范,专业羊毛党基本无利可图。而防范了专业羊毛党,也降低公司业务推广等的相关费用损耗,使得企业支出更合理,长远来讲既维护了客户的利益也帮助了公司业务的健康成长。

大型的互联网企业都积累了非常丰富的防范专业羊毛党的技术,值得初创和成长型的互联网企业学习。

不同于普通外部客户的支持,业务型的技术支持是以业务为主,因此一定会接触到相当的内部客户,比如销售,市场,财务,运营等的反馈和需求,所以针对内部客户的技术支持必须熟悉产品在整个公司内部的信息流和数据流。

除了及时提供技术支持外,特别重要的就是观察,思考和帮助定义内部客户的业务流程,在互联网企业的成长期就流程的确立,优化,更新和再造做出业务型技术支持的专业判断和建议,使得企业的内部软实力得到实实在在的加强,进一步增加企业的“技术和时间上的竞争壁垒”。

业务型技术支持的软实力要求

业务型技术支持的专业要求除了在技术方面需要熟悉产品和精通技术的硬实力外,在个人和团队的软实力方面,个人认为还需要具备以下几方面:

1)创造性

快速发展的互联网业务,需要的是先理解和发现问题,并及时解决问题,其次才是找问题根源。决不能因为寻找问题根源,耽误解决问题的黄金时间。所以就像急诊科的医生,业务型的技术支持人员和团队需要创造性地理解问题,发现问题,解决问题。

2)主动性

业务型的技术支持,一般因为需要熟悉业务功能和后台处理,必须有相当的主动性去了解产品功能定义,功能的开发和功能的使用等,从而可以从容应对内外部客户的反馈和问题。